El jefe de la Oficina desconcentrada de Arequipa, OSIPTEL, Dario Obando Borja, informó detalladamente sobre un tema importante para los usuarios de las empresas telefónicas, se trata de las bajas de servicios de telecomunicación, los derechos que tienen los usuarios y los procedimientos para solicitar dicho servicio.
¿Qué son las bajas de servicios de telecomunicación?
Los usuarios de cualquier empresa de telefonía, tienen que saber, que tienen como derecho dar de baja un servicio cuando lo deseen, puede ser condicionado por la empresa operadora para una solicitud, inclusive si el abonado tiene una deuda vencida, esto no puede ser un requisito para que le puedan atender la baja, es necesario dejar en claro que no significa que no se va a pagar la deuda, la deuda tiene que ser pagada, pero no tiene que ser un requisito para que se atienda una baja.
¿La solicitud de baja que puede realizar cualquier usuario tiene algún costo?
La solicitud de baja es gratuita, es un derecho que tiene el usuario, y una vez que la solicita ante la empresa operadora, la empresa tiene cinco días hábiles para atender la baja. Es importante que la empresa le entregue un código de solicitud de baja al usuario, además el usuario tiene la posibilidad de indicar la fecha de su baja, en caso de no indicar la fecha, la empresa tiene que habilitar el tramite dentro de cinco días.
Además, es importante saber que, si la empresa operadora no ejecuto la baja en los cinco días y continuó con el servicio, las facturas que puedan venir o el servicio que se mantenga activo, no es responsabilidad del abonado. La empresa operadora deberá anular las facturas posteriores, porque ya el usuario solicitó la baja y tiene el código de la baja, la empresa no puede condicionar la solicitud de baja tiene que atenderla en los próximos cinco días hábiles.
¿Osiptel realiza fiscalizaciones a las empresas operadoras de telefonía?
Si, nosotros como Osiptel verificamos, no solo en las oficinas, sino vamos a las empresas operadoras de todos los centros autorizados y verificamos que las normativas se cumplan. Por ejemplo, visitamos de forma inopinada a ciertas horas, y nos vamos a todos los locales de las empresas operadoras, vamos a telefónica, a Claro, Bitel, Entel en todos sus locales y eso es bueno, puesto que los usuarios nos reconocen, porque vamos con nuestros chalecos identificándonos, y ahí mismo nos hacen los reclamos. Nosotros en estas visitas que hemos realizado mensualmente, hemos obtenido mas de 480 atenciones en los mismos centros locales de las empresas operadoras.
Nosotros verificamos continuamente que se cumplan los derechos de los usuarios, porque muchos de los casos normalmente van a un canal presencial y los pasan a un canal telefónico, eso es una vulneración de los derechos de los usuarios.
¿Los usuarios pueden solicitar las bajas también de forma virtual?
Si, las bajas se pueden solicitar de forma virtual, mediante los aplicativos que tienen las empresas operadoras. Actualmente los usuarios de cualquier servicio, telefonía móvil, internet, cable, telefonía fija, están en su derecho de solicitar las bajas realizando llamadas para consultar con las empresas operadoras de forma virtual, no solo presencialmente.
¿Cuáles son las sanciones que impone Osiptel a las empresas de telefonía que no cumplan las normas y vulneren los derechos de los usuarios?
Bien, primero voy a resaltar los dos tipos de trabajo que realizamos, uno es el monitoreo, que son las visitas que hacemos a las empresas operadoras y verificamos el cumplimiento de cualquier procedimiento que este normado por Osiptel, nosotros al acércanos hemos observado que muchos usuarios nos dicen los problemas que tienen y acuden hacia nosotros e inmediatamente hacemos cumplir el derecho de los usuarios.
La otra forma de trabajo son las fiscalizaciones que se realizan a nivel nacional para ver si el incumplimiento es en un solo centro, en una localidad o en una ciudad, porque si vemos que es una operativa que se da a nivel nacional se procede con los procesos administrativos sancionadores y se implementa la respectiva multa.
¿Cuántas quejas se han presentado desde enero hasta junio del presente año 2023?
Claro, nosotros en Arequipa desde enero a junio hemos atendido a cerca de 4800 usuarios que han venido a gestionar un reclamo, consultar, o realizar seguimiento a su reclamo ya sea un recurso de apelación o queja. El medio o canal más preferido por los usuarios en Arequipa, es el canal presencial, los usuarios prefieren más venir a la oficina que ser atendidos por el canal telefónico o por los correos.
Del total de los 4800 usuarios atendidos, 2 233 han sido usuarios que han venido presencialmente, nosotros atendemos de lunes a viernes de 08:30 horas hasta las 17:00 horas. De manera telefónica hemos atendido 1814 usuarios.
¿Cuál ha sido la empresa mas consultada por los usuarios?
La empresa más reclamada o la mas consultada por lo usuarios, ha sido telefónica, cerca de un 62% de los usuarios que han venido a la oficina principal, seguida por Claro con un 22%, luego sigue Entel y posteriormente Bitel, son el porcentaje de los usuarios que vienen a reclamar a las oficinas de Osiptel.
En el caso de telefónica, el servicio más reclamado es la telefonía móvil, debido a que es la mayor cantidad de usuarios que contiene, recordemos que el servicio empaquetado a lo que refiere a telefonía fija, cable, tiene menos abonados.
¿Cuál es la diferencia entre una baja de servicio y una suspensión del servicio?
Es importante recordarles a los usuarios que es muy diferente una baja del servicio a una suspensión del servicio. La baja del servicio es cuando ya no quiero el servicio, cuando el servicio se va concluir, pero a veces el abonado no conoce el tema y confunden ambos conceptos.
La suspensión del servicio también es un derecho que tiene el usuario, pero que es una suspensión temporal, que puede ser de 15 días a 2 meses durante el año, es temporal.
