El Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones, realizado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), reveló que el 52 % de los usuarios se siente satisfecho con el servicio móvil en 2024, lo que representa un incremento de 12 puntos porcentuales respecto al 40 % registrado en 2023.
Las regiones con mejor calificación fueron Tumbes (68 %), Ucayali (63 %) y Piura (62 %). En tanto, en Lima el nivel de satisfacción llegó al 54 %.
Factores que influyeron en la mejora
El presidente ejecutivo del OSIPTEL, Rafael Muente Schwarz, atribuyó estos resultados a la aplicación de soluciones anticipadas de reclamos y a una mejor percepción de la atención al cliente. Además, destacó que el regulador implementó estrategias como:
- Regulación por comparación mediante mediciones de calidad y atención al usuario.
- Promoción de herramientas digitales para facilitar la gestión de reclamos.
- Mejoras en los procedimientos de reclamos, optimizando los tiempos de respuesta.
Insatisfacción con el servicio móvil
A pesar de la mejora, el estudio señala que la insatisfacción con el servicio móvil aumentó a 23 %, con regiones como Huancavelica, Apurímac, Cusco, Ayacucho, Puno y Pasco registrando niveles superiores al 30 %.
Entre los principales motivos de descontento, los usuarios indicaron:
- Problemas con el internet móvil, especialmente la velocidad (43 %).
- Deficiencias en la cobertura o la señal (25 %).
- Mala atención al cliente en canales de atención y servicio técnico (24 %).
Empresas con mejor satisfacción
Las cuatro principales operadoras vieron una mejora en sus niveles de satisfacción en 2024:
- Entel: 60 % (la mejor valorada).
- Bitel: 59 %.
- Claro: 54 %.
- Movistar: 40 %.
Caída en la satisfacción del servicio de internet fijo
A diferencia del servicio móvil, la satisfacción con el internet fijo cayó a 45 %, 8 puntos menos que en 2023. Además, el 29 % de los usuarios expresó insatisfacción, casi el doble del 15 % registrado en 2023.
Las regiones con más usuarios satisfechos fueron:
- Oriente: 60 %.
- Norte: 49 %.
- Lima: 46 %.
- Centro: 39 %.
- Sur: 37 %.
Entre las operadoras de internet fijo, la mejor valorada fue Win, con un 80 % de satisfacción, seguida de Claro (51 %) y Movistar (31 %). Esta última también obtuvo el mayor nivel de insatisfacción (41 %).
Principales motivos de insatisfacción en el internet fijo
Los usuarios que manifestaron descontento con el servicio de internet fijo identificaron los siguientes problemas:
- Problemas de cobertura y señal (56 %).
- Deficiente atención al cliente (45 %).
- Facturación irregular y cobros indebidos (26 %).
Sobre el estudio
El Estudio sobre el nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones es realizado por el OSIPTEL desde 2012. La edición 2024 fue elaborada por la consultora Arellano, con encuestas telefónicas a 27 123 usuarios en todo el país, recolectadas entre el 13 de marzo y el 13 de diciembre de 2024.
Puedes revisar los resultados completos en el siguiente enlace: Estudio de Satisfacción 2024
